일이 질병이 되는 디스토피아..콜센터 노동 [SDF다이어리 Ep.136]

SF 영화에는 당대의 인간이 상상해낼 수 있는 가장 창의적이고도 고약한 미래의 모습이 담겨 있습니다. 인류가 맞이할 미래에 대한 심연 같은 불안과 공포까지 말이죠. 그렇다면 인간이 상상해 낸 태초의 공상과학은 무엇일까요? 그 안에 담긴 태초의 디스토피아는 무엇일까요? SF 영화의 시초 격으로 꼽히는 작품, 1927년작 독일 프란츠 랑 감독의 2시간 30분짜리 영화 <메트로폴리스>에 바로 그 해답이 있습니다.

공중부양 자동차가 떠다니는 코스모폴리탄의 지상과 그 세계를 떠받치는 기계가 돌아가는 지하로 양분 된 세계. 지하에서 기계를 구동하는 노동자들이 기계 속도를 감당하지 못해 하나씩 나가떨어지는 동안 지상의 양복쟁이와 그 후손들이 과실을 누립니다. 산업 재해를 당한 노동자의 몸과 피가 기계에 제물로 바쳐지기까지 하는 상황에 이르자, 이에 반발해 서로 규합하려는 노동자들을 상대로 지상의 인간이 휴머노이드를 투입해 분열시키려 한다는 얼개입니다. 우리에겐 좀 익숙한 이야기일지 몰라도, 미소냉전이 본격화하기도 전에 만들어진 작품 속 디스토피아가 노동으로 인한 극단적 인간 소외와 부의 양극화로 표현됐다는 걸 생각하면 저는 조금 놀랍기도 했습니다.

설에 본 영화를 공들여 설명한 이유는 미래팀이 김관욱 덕성여대 문화인류학과 교수와 만나 나눈 이야기 때문입니다. 김 교수는 콜센터 노동자들의 노동 실태를 연구해 <사람입니다, 고객님>이란 책을 펴냈습니다. 책을 통해 들여다 본 콜센터의 모습은 100년 전 프란츠 랑이 상상한 디스토피아를 꼭 빼다 박았습니다. 지상의 편리를 위해 채워야 하는 콜 수를 따라잡으려다보니 화장실도 못 간 상담원들이 건강을 제물로 바치고, 업체가 만든 성과급 시스템은 서로를 깊게 분열하게 합니다. 하청에 하청을 거듭한 끝에, 보이지 않는 곳에 깊숙이 숨어 버린 노동의 현장 역시 <메트로폴리스> 속 지하 세계를 연상케 하죠.

100년 전 막연하게 상상만 했던 디스토피아가 끝내 오늘의 현실이 된 걸까요? 이것은 콜센터 노동만의 일일까요? 지금 이 시점에 왜 콜센터 노동에 주목해야 하는지 지난 달 31일 덕성여대에서 김 교수를 만나 들어봤습니다. 의사 출신인 김 교수는 왜 어떤 일은 하면 할수록 더 많은 질병에 노출되는지, 그 궁금증에서 연구가 시작됐다고 말했습니다.

흡연과 중독을 다루는 의사로 일하면서 어떤 노동은 일을 하면 할수록 남들보다 많은 질병에 노출된다는 사실을 알게 됐습니다. 그 가장 구체적인 사례가 콜센터 상담사분들이었어요. 건강 불평등 연구에서 가장 중요한 게 사망률 제1원인인 암과 관련된 불평등이고 암 불평등을 만드는 제1원인이 흡연입니다. 기존 연구에 따르면 흡연율의 계급 간 차이가 건강의 차이로 이어지는데요. 2010년 전후로 한국 사회의 고학력 흡연율을 보면 남성의 흡연율은 떨어지지만 전반적인 여성의 흡연율은 도리어 증가하는 걸 볼 수 있습니다. 그래봤자 7% 안팎이지만 그 증가세가 궁금했습니다. 여성 흡연 연구는 없던 시절이었어요. 그러던 중 몇 년 전 감정 노동 논의가 활발했을 때 감정 노동 지표 연구를 위해 진행된 콜센터, 화장품 판매원 설문조사를 보니 흡연율이 무려 40%에 육박했습니다. 특정 직군의 노동이 여성 흡연율을 급격히 높인다고 한다면, 그건 개인의 문제가 아니라 새롭게 떠오르는 감정 노동의 영역이 몸에 과부하를 만드는 메커니즘이라는 생각이 들어서 그 원인을 알고 싶어졌어요. 그래서 현장 연구를 시작하게 된 것이죠.

먼저 콜센터 노동의 두 가지 구조적 특징을 들여다 볼 필요가 있는데요. 하나는 원청업체가 콜센터 업무를 하청에 하청을 주고 이름도 ‘OO콜센터’가 아닌 디지털 기업처럼 되어 있는 부분입니다. 그러다 보니 실제 콜센터 업체가 어디 있는지 찾기 힘들만큼 안쪽에 꼭꼭 숨어 있습니다. 때문에 정확한 콜센터 노동자 규모도 알려져 있지 않고, 2백만 명 정도로 추정만 될 뿐입니다. 또 다른 하나는 인센티브제인데요. 원청에서 하청에 주는 금액은 이미 정해져 있고, 실적 높은 사람이 가장 큰 파이를 가져가는 식이죠. 모두가 열심히 해봐야 이들 월급의 총액은 변하지 않아요. 동료를 ‘머리 검은 짐승’이라고까지 표현하는 무한 경쟁의 장이고 그 만큼 압박과 스트레스가 엄청납니다.

네, 그게 바로 능력주의, 공정 담론이죠. 저숙련 노동자들, 노동의 가치에 돈을 더 줄 필요가 없고, 싫으면 그만두라는 거죠. 그런데 전체 시스템을 생각해보면요 전체 경제, 부의 규모는 갈수록 커지는데 과실은 기득권이 흡수하고, 밑에 있는 사람들은 계속해서 작은 파이를 놓고 인센티브에 목매는 경쟁으로 구조화 되고 있어요. 그런데 콜센터 노동은 가치가 낮은 비숙련 노동으로 시작된 것은 맞지만 지금은 서비스와 정보가 굉장히 중요한 시기로 변모했습니다. 특히 팬데믹 시기에 정보를 제공하는 업무는 더 세분화되고 복합적으로 변화했어요. ‘필수 노동’이고 ‘숙련 노동’이 된 것이죠. 그럼에도 불구하고 콜센터 노동의 위치는 전혀 변하지 않았고, 사회가 인정하는 노동과 능력의 가치가 정체된 채 머무르고 있는 것입니다.

네, 지금의 콜센터 노동이 비숙련 노동이라는 건 전혀 사실이 아니에요. 10년 일한 상담사의 업무 능력은 신입에 비해 엄청나게 숙련돼 있어요. 예컨대 팬데믹 기간 공공기관에서 상담사분들이 해야 될 일이 정말 많았거든요. 긴급 재난 지원금 같은 엄청난 자료를 당일에 던져주고, 30분 교육한 뒤 상담에 투입합니다. 전화가 빗발치면 이걸 처리하는데 유능한 상담사들이 민원인의 문제를 해결해 제대로 된 정보를 제공해주는 가치는 매우 큽니다. 그런데 이런 경험치는 월급에 반영이 안 됩니다. 원청에서 하청으로 내려오는 파이는 여전히 같고, 누가 큰 조각을 차지하느냐의 경쟁만 벌어질 뿐이죠. 스스로를 심리적이든, 신체적이든 갉아먹는 방식으로 내모는 것입니다. 콜센터 노동이 해야 될 일은 더 섬세하고 많아지는데도 불구하고 그 가치를 매길 때 영원히 ‘비숙련 노동’의 영역에서 벗어나지 못하도록 만든 거예요.

예컨대 유명 은행들이 지금 지점을 없애고 있잖아요. 코로나 시기 이후로 대면 서비스를 많이 안 하게 되니까. 그만큼 상담사분들이 더 많은 일을 하게 되죠. 업체 입장에선 대면 서비스하는 지점을 없애는 게 비용 절감 효과가 엄청 큰데 그 만큼 상담사들이 해야 될 설명 업무는 훨씬 늘어나는 겁니다. 그런데 월급은 똑같아요. 월급은 똑같고 해야 될 업무량은 늘어나고, 불만이면 나가라는 거죠. 영국에서는 콜 센터 산업이 저소득층 여성들의 게토(슬럼화)로 정형화되었어요. 다른 선택지가 마땅치 않은 저소득층 여성들이 유입되는 이 산업 자체를 게토로 만들어, 노동의 실제 가치에 비해 돈을 더 줄 필요도 없고, 해야 될 일은 엄청나게 주는 식으로 운영하고 있는 것입니다.

IMF 이후 하청업체, 파견직이라는 게 시작됐기 때문에 그 이후 생긴 문제라고 봅니다. 경쟁에 의해서, 능력에 의해서 얻은 이윤은 곧 선이라는 사회 규범이 씨앗으로 심어졌고요. 그 불씨가 눈덩이처럼 거대하게 커진 것이죠. 이건 콜센터만의 문제가 아니에요. 영국에서는 경영, 노무관리 측면에서 콜센터 연구가 발달하고 있는데요. 하청 구조와 인센티브제를 첨단화하기 위해 콜센터 데이터를 활용하는 것입니다. 인센티브제 평가표 구성, 어떻게 경쟁을 시켜야 효율이 극대화되는지 등 데이터가 대규모로 10년 넘게 축적이 되어 있는 산업이기 때문이죠. (기자 주: 콜센터 산업이 앞서 발달한 영국에서는 한 때 콜센터 노동자들에게 기저귀를 차고 일하게 한 콜센터 업체가 언론에 다뤄져 크게 이슈가 된 적도 있을 정도입니다.) 이윤의 극대화를 추구하는 게 곧 선이 되는 지금의 구조에선 콜센터 산업처럼 필수 노동인데도 불구하고, 하청의 하청으로 게토화 시킨 뒤, 인센티브로 경쟁시키는 노하우가 다른 산업 영역으로도 ‘복사 붙여넣기’ 되는 일이 일어날 것입니다.

네, 지금의 방향으로 간다면 전체적인 산업의 규모나 생산성은 갈수록 올라가는데, 노동의 많은 영역에 있는 사람들은 업에 대한 불안감이 계속 커질 수밖에 없게 되겠죠. 세계가 부유해지면 그 속의 사람들이 더 여유로워져야 하는데, 모든 생명체들이 삶을 소진하는 쪽으로 극렬하게 내몰려지고 있는 것 같습니다. 그게 기존의 성장 담론인 것 같고요.

이런 노동 환경에 대해 책임져야 될 사람은 따로 있는데, 모든 것을 내 문제로 만들어가게끔 만드는 장치입니다. 저는 인센티브제의 비윤리성이라고 부르고 싶어요. 이는 플랫폼 노동으로도 확장이 되었죠. 자유라고 포장은 했지만 그 안에서 스스로를 착취하게 만드는 시스템입니다. 능력주의와도 맞닿아 있는 이 인센티브제는 각자도생의 사회를 만들 겁니다. 최근 열악한 처우를 개선해달라는 대학 청소노동자들에게 대학생들이 자신들의 최저 시급보다 많은 돈을 바라는 거냐며 반발을 한 적이 있는데요. 노동 환경이라는 전체 파이에 문제 제기를 해서 모두가 인간다운 삶을 보장 받아야 하는데, 노동자들끼리 싸우게 만드는 것입니다. 정해진 파이 안에서 작은 인센티브를 놓고 약자들끼리 싸우는 것 자체가 윤리적으로 전혀 문제되지 않는다, 라고 받아들여지는 사회는 결국엔 한 번은 크게 무너지는 시기가 올 겁니다.

정치권이나 정부에서 해결책이 나오기까지는 너무 멀고 어려운 일이라서요. 저는 의료 인류학자로서 제가 할 수 있는 일을 하려고 합니다. 상담원들이 모여 연대하지 못하도록 강압하는 현장에서, 그 시간에 콜을 하나 더 받는 게 더 이득인 상황에서, 그럼에도 불구하고 어떤 마음으로 동료들과 모여 더 나은 노동 환경이란 희망의 불씨를 지피는지 그 현장을 기록하고 싶어요. 인간이 갖고 있는 근본적인 힘의 가치를 장시간 지켜본 뒤에, 노동의 영역에서 일이 보람이 되고 설렘이 되고 또 건강으로까지 연결될 수 있는 길을 고민해보고 싶습니다.

콜센터 노동은 우리 사회 대표적인 ‘일한만큼 더 받는’ 노동입니다. 그런데 더 많은 이윤을 위해, 더 큰 편리함을 위해, 새벽 배송이나 오픈런 대행 혹은 라이더 같은 긱(Gig) 노동, 플랫폼 노동이 우후죽순 생겨나면서 일한만큼 더 받는다는 인센티브 노동이 점차 주요한 노동의 형태로 등장하고 있습니다. 사실 더 열심히 한 사람에게 더 많은 보상을 준다는 레토릭 자체가 나쁜 건 아닐 겁니다. 문제는 충분한 안전망 없이 조금이라도 더 큰 조각을 차지하기 위해 서로 극한의 경쟁에 내몰린 인간이 결국 노동의 주체가 아닌 도구로 전락하는 모습이겠지요. 또 연대나 동료애보다는 고립과 각자도생의 길로 내몰리고 있다는 사실 때문이겠지요. “우리는 손가락이 아닌 달을 볼 수 있는 존재다. 내 몫의 조각이 아닌 더 큰 파이를 생각할 수 있는 존재들이다.”라는 게 김 교수의 뜻이 아니었을까 인터뷰를 정리하며 생각해봤습니다.

얼마 전 우연히 접한 작품 가운데 하나에서도 도구로 전락된 노동자들의 모습이 연상됐는데요. 국립현대미술관에서 전시 중인 최우람 작가의 <원탁> 입니다. 미래팀이 함께 미술관에서 이 작품을 관람했습니다. 원탁이 구동해 움직이면 머리가 없는 지푸라기 인간이 무릎을 덜덜 떨며 테이블 위에 굴러다니는 하나의 머리를 서로 차지하려고 안간힘을 쓰지만, 결국 아무도 머리를 차지하지 못한 채 5분의 노동이 지나갑니다. 낙오자를 호시탐탐 노리는 듯한 까마귀 떼가 원탁 위를 빙글빙글 도는 모습에는 등골이 조금 서늘하기도 했답니다. 가히 모두가 패자인 경쟁이지요. 그런데 우리는 조금 다를 수 있지 않을까요? 노동이 우리를, 서로를 소외시키고 질병으로까지 추락하는 상황을 막기 위해 우리는 함께 머리 맞대고 더 나은 세상을 고민해볼 수 있지 않을까요?

글: 미래팀 김민정 기자 <compass@sbs.co.kr>